優先度を使用して SLA をグループ化する
1 つのサービス目標の下に複数の優先度をグループ化して、各サービス目標で対応できる時間目標数を増やすことができます。いくつかの優先度をグループ化したサービス目標も、1 つのサービス目標としてのみカウントされます。1 つのサービス目標の下にグループ化できるのは優先時間目標のみです。
サービス目標設定の変更や改善を確認するには、SLA を見直して編集し、優先度が関連するサービス目標にまとめられるようにする必要があります。
SLA の改善が全体的なサービス目標キャパシティを引き上げる仕組みに関する例
High、Medium、Low という優先度および Service requests というチケット カテゴリがある場合、合計 3 つのサービス目標が必要です。サービス目標の数は、Organization、Assignee などのその他の値や、カスタム フィールド値を JQL に追加するたびに増加する可能性があります。
High、Medium、Low の優先度をグループ化して、"Ticket category = "Service requests" という親 JQL 式の下にまとめることにより、これら全体を 1 つのサービス目標として計算できます。また、None を含むその他の優先度の値をキャッチする既定値として、All remaining priorities フィールドも存在します。親 JQL の下の各優先度の値には、通常どおりエージェント キューと作業項目ビューに表示される目標時間を設定できます。
現在のサービス目標の上限は 90 であるため、この新しい構成では、目標時間の新しいキャパシティは実質的に 90 * 優先度となります。たとえば、90 のサービス目標と 5 つの優先度がある場合、目標時間は 90 * 5 = 450 になります。
サービス目標を優先度でグループ化しないとどうなりますか
サービス目標を優先度でグループ化しなくても、作業項目は引き続きリスト内の目標 (上から下へ)、親サービス目標の JQL、および "一致するすべての優先度" フィールドで定義したカレンダーと目標時間に対して照合されます。
"一致するすべての優先度" フィールドには、親 JQL 式のカレンダーと目標時間の値が含まれています。サービス目標の下で優先度をグループ化しない場合、目標は単独で JQL 式と照合されます。
SLA を優先度別にグループ化する方法
SLA を編集または作成するには、プロジェクト管理者または Jira 管理者である必要があります。最初にサービス目標に優先度を追加すると、"一致するすべての優先度" フィールドが "残りのすべての優先度" に変わります。このフィールドは常に優先度リストの最後に照合され、必ず他のすべての優先度がチェックされた後で親 JQL 式に基づき、作業項目と照合されます。
サービス プロジェクトから、[プロジェクト設定] > [リクエスト管理] > [SLA] の順に選択します。ここには、既存のすべての SLA が表示されます。
既存の SLA に移動し、[編集] を選択します。
サービス目標の下の [優先度を追加] を選択して優先度を追加します。
ドロップダウン メニューから適切な優先度を選択します。ドロップダウン メニューの優先度は、Jira 設定に基づいて設定されます。優先度の設定の詳細をご確認ください。
優先度に目標時間とカレンダーの値を指定します。
ステップ 3 以降を繰り返して、サービス目標に優先度を追加していきます。
[優先度を追加] ボタンを使用して追加された優先度の値は、親 JQL 式に対して個別に計算された AND ステートメントとして機能します。設定をできるだけ効率的に機能させるために、SLA 設定を見直して、重複を引き起こす AND "Priority" = JQL 式を含むゴールを設定しないようにすることをお勧めします。
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